L’innovazione nel mondo finanziario necessita di un approccio Human to Human

Siamo entrati da diversi anni in un vortice di innovazioni continue che ci sta portando a vivere il rapporto tra aziende e clienti completamente diverso e del quale dobbiamo scoprire ancora tutti i risvolti economici e sociali. Negli ultimi mesi, poi, l’arrivo dell’intelligenza artificiale ha impresso ancora un’ulteriore accelerazione a questo cambiamento.

Se parliamo di banche e di innovazioni nel settore finanziario, un’area di grande rilevanza è l’adozione delle tecnologie di fintech da parte delle banche tradizionali. Questa tendenza si è sviluppata come risposta alla crescente domanda di servizi finanziari digitali, alla necessità di migliorare l’efficienza operativa e all’emergere di nuovi attori nel mercato.

Le banche tradizionali stanno riconoscendo l’importanza di abbracciare la digitalizzazione per rimanere competitive. Le innovazioni tecnologiche, come l’automazione dei processi, l’intelligenza artificiale, l’apprendimento automatico e l’analisi dei dati, consentono alle banche di migliorare l’efficienza operativa, ridurre i costi e offrire servizi più convenienti ai propri clienti.

Uno dei settori in cui si è verificata una significativa innovazione è l’interazione con i clienti attraverso canali digitali. Le banche stanno sviluppando app mobili user-friendly che consentono ai clienti di accedere ai loro conti, effettuare pagamenti, gestire investimenti e persino ottenere consulenza finanziaria personalizzata. Inoltre, l’uso di chatbot e assistenti virtuali basati sull’intelligenza artificiale consente alle banche di fornire un supporto clienti 24/7 in modo efficiente.

Un altro aspetto chiave dell’innovazione nel settore bancario è la sicurezza e la prevenzione delle frodi. Le tecnologie come l’analisi dei dati, la biometria e l’intelligenza artificiale sono utilizzate per rilevare e prevenire frodi finanziarie, proteggendo così i clienti e le banche stesse.

Inoltre, le banche stanno anche collaborando con startup fintech attraverso partnership e acquisizioni per accedere a nuove tecnologie e competenze. Queste collaborazioni consentono alle banche di accelerare il processo di innovazione e di offrire servizi finanziari più innovativi e diversificati.

Tuttavia, con l’innovazione tecnologica emergono anche nuove sfide, come la gestione dei dati, la sicurezza delle informazioni personali e la conformità normativa. Le banche devono affrontare queste sfide attraverso investimenti in infrastrutture tecnologiche solide, politiche di sicurezza robuste e collaborazioni con autorità regolatorie.

Complessivamente, l’adozione delle tecnologie di fintech da parte delle banche tradizionali sta portando a un cambiamento significativo nel modo in cui i servizi finanziari sono offerti e accessibili. Questa innovazione sta migliorando l’esperienza dei clienti, aumentando l’efficienza operativa e consentendo alle banche di rimanere competitive in un mercato in continua evoluzione.

Tutto ciò è sicuramente molto bello e interessante se non fosse che c’è una parte della “popolazione bancaria” che è anziana o non digitalizzata e non è certamente avvezza a innovazioni di tale portata.

Personalmente vivo in un comune non piccolissimo, nel quale tante filiali stanno chiudendo precludendo così la possibilità, a una notevole quantità di persone, di rinunciare all’abituale servizio allo sportello.  Una situazione che, in alcuni casi, comporta  una notevole migrazione bancaria tra istituti che chiudono filiali a quelli che resistono ancora, ma per quando?

È quindi vero che la spinta verso l’innovazione digitale nel settore finanziario può comportare sfide di inclusione per alcune persone, in particolare per la popolazione anziana o per coloro che non hanno una grande dimestichezza con la tecnologia.

La chiusura di filiali bancarie fisiche può avere un impatto sulla popolazione anziana che potrebbe preferire o avere bisogno di un contatto diretto con il personale bancario per gestire le proprie transazioni finanziarie. È importante che le istituzioni finanziarie tengano in considerazione le esigenze di questa fascia di popolazione e cerchino di fornire alternative accessibili e supporto adeguato per l’utilizzo delle tecnologie digitali. Ciò potrebbe includere programmi di formazione sull’uso delle app mobili o l’implementazione di servizi di assistenza telefonica dedicati per rispondere alle domande e fornire supporto.

Non dimentichiamo però, che l’innovazione finanziaria, di contro, può offrire opportunità di inclusione per alcune persone. Ad esempio, l’accesso ai servizi finanziari tramite smartphone, può essere più conveniente e accessibile rispetto alla necessità di recarsi fisicamente in una filiale. Le tecnologie digitali possono offrire servizi finanziari più convenienti, come il trasferimento di denaro immediato, l’apertura di conti online e la consulenza finanziaria automatizzata, che possono beneficiare un’ampia gamma di persone.

Bisogna però entrare in un’ottica di innovazione che prevede sempre e comunque un approccio human to human (h2h – uomo a uomo), cioè non un’azienda che parla con un cliente, ma un operatore bancario (una persona) che parla con un cliente (un’altra persona). Il fattore umano, nonostante l’avvento delle tecnologie, non può essere dimenticato, anzi deve essere esaltato e, se vogliamo, essere posto al centro di ogni strategia aziendale.

Per garantire l’inclusione finanziaria, è fondamentale che le istituzioni finanziarie e le autorità regolatorie collaborino per creare soluzioni che siano accessibili, user-friendly e sicure per tutte le fasce della popolazione. Inoltre, è importante educare e supportare le persone nell’adozione delle nuove tecnologie e nell’apprendimento delle competenze digitali necessarie per accedere ai servizi finanziari moderni. E’ importante che persone accompagnino persone in un futuro complesso e vivibile.

di Michele Dell’Edera